การที่จะทำให้ธุรกิจอยู่รอดได้นั้นมีหลายปัจจัยแต่ปัจจัยหลักๆ เลยคือลูกค้า เพราะหากไม่มีลูกค้าธุรกิจก็จะไม่มีการเคลื่อนไหว ในเมื่อสินค้าหรือบริการขายไม่ได้ ย่อมนำมาซึ่งความพินาศ ดังนั้นงานหลักจึงตกอยู่กับนักบริการ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย หรือฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ล้วนแล้วแต่มีความสำคัญในการทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ซึ่งปัจจุบันธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะประเภทไหน ต่างก็มีคู่แข่งขันที่ดุเดือด ดังนั้นแล้ว หากธุรกิจของคุณให้ความสำคัญกับการบริการ ก็จะทำให้ธุรกิจมีความต่างและประสบความสำเร็จอยู่รอดได้ในระยะยาว ซึ่งการบริการที่ดีนั้นไม่ใช่เพียงแค่เรื่องของการขายเท่านั้น เรื่องบริการหลังการขายก็มีความสำคัญไม่น้อย เพราะหากอยากรักษาลูกค้าเอาไว้ไม่ให้ไปใช้บริการอื่น ก็ควรต้องดูแลลูกค้าไปตลอดซึ่งก็ทำได้ไม่ยากหากรู้เทคนิค เข้าหาลูกค้าก่อน อย่ามัวแต่เกรงใจหรือคิดแทนลูกค้า เพราะหากอยากจะต้องการรักษาฐานลูกค้าไว้ล่ะก็ จะต้องคิดใหม่ทำใหม่ หมั่นทักทายไปหาลูกค้าในระยะเวลาที่พอเหมาะ เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ อยู่เสมอ เพราะไม่แน่เสมอไปว่าช่วงจังหวะที่ลูกค้าต้องการบริการสักอย่าง เขาจะกลับมาหาเราอีก เพราะบางครั้งความอยากของลูกค้าอาจจะเกิดจากการเห็นป้ายโฆษณาที่ไหนสักที แล้วเผอิญไปตรงความต้องการพอดี ซึ่งนั่นทำให้เสียโอกาสในการขายบริการหรือสินค้าไป ดูแลลูกค้าด้วยความจริงใจ ไม่มีใครชอบหรอกหากรู้ว่าคนที่เข้ามาคุย หรือสานสัมพันธ์ด้วยมองแต่เรื่องผลประโยชน์ ฉะนั้นจงดูแลลูกค้าอย่างจริงใจ ซึ่งลูกค้าจะสัมผัสได้เอง ว่าจริงใจหรือแกล้งทำ ดังนั้นให้คิดเสียใหม่ว่าลูกค้าก็เหมือนเพื่อนเหมือนญาติที่คุณต้องการแนะนำสิ่งดีๆ ให้ โดยที่ไม่แสดงถึงความอยากขายมากเกินไป

ความคาดหวังของลูกค้านั้นจะมีอะไรมากไปกว่าการได้รับบริการดีๆ และการได้สินค้าที่คุ้มกับค่าเงิน และหากว่าธุรกิจของคุณเด่นในเรื่องสินค้าอยู่แล้ว เป็นเรื่องง่ายมากที่จะดันในส่วนของบริการให้เป็นมืออาชีพมากขึ้น เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ซึ่งจริงๆ แล้วงานด้านบริการนั้นค่อนข้างละเอียดอ่อน เพราะเป็นการสานสัมพันธ์กับคน แน่นอนว่าแต่ละบุคคลนั้นก็มีลักษณะเฉพาะตัวที่ต่างกัน หากพนักงานไม่มีความเป็นมืออาชีพก็ยากที่จะรับมือ ดังนั้นลองมาดูเพื่อนำไปปรับใช้ในธุรกิจกันดีกว่า ว่าลูกค้าส่วนใหญ่แล้วอยากได้รับบริการแบบไหนบ้าง ลูกค้าต้องการ การตอบสนองที่รวดเร็ว แน่นอนว่าไม่มีใครชอบรีรอ โดยเฉพาะเวลาเกิดปัญหา ก็มักอยากจะได้รับการตอบสนองปัญหานั้นๆ อย่างทันท่วงที ฉะนั้นจงเตรียมบริการไว้ให้พร้อมเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นช่องทางอีเมล โทรศัพท์ ไลน์ หรือเฟสบุค ควรมีพนักงานบริการประจำการอยู่เสมอ ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าในทันที เพียงแต่รับเรื่องไว้แค่นี้ลูกค้าก็รู้สึกอุ่นใจเมื่อได้รับการตอบรับ อัพเดทข่าวคราวความเคลื่อนไหวอยู่ตลอด การปล่อยให้ลูกค้ารอเป็นเรื่องที่เสียโอกาสเป็นอย่างมาก เพราะหากว่าลูกค้าสั่งของแล้วไม่มีการอัพเดทอะไรให้ทราบเลย ก็จะรอไปเรื่อยๆ จนรู้สึกหงุดหงิดใจ ฉะนั้นอย่าทำให้ลูกค้ากระวนกระวายจนเปลี่ยนใจไปใช้บริการที่อื่น หมั่นอัพเดทข่าวสารอยู่ตลอดเพื่อให้ลูกค้ารับทราบเรื่องราวอยู่เรื่อยๆ หากมีเหตุให้ของมาล่าช้า ก็ควรจะบอกไปตรงๆ เพื่อที่จะได้เข้าใจตรงกัน สบายใจกันทั้งสองฝ่าย

เรื่องของการบริการนั้นเป็นเรื่องที่เจ้าของแบรนด์หรือเจ้าของบริการจะมองข้ามไปไม่ได้เลย แม้กระทั้งลูกค้าตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการไปแล้ว ก็ใช่ว่าการขายจะสิ้นสุดลงเพราะเรื่องของบริการหลังการขายนั้นก็เป็นเรื่องที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง เพราะเชื่อว่าผู้ให้บริการทั้งหลายต่างก็อยากให้ลูกค้าจดจำและกลับมาใช้บริการหรือซื้อของซ้ำอีกแน่ๆ ดังนั้นเคล็ดลับแรกคือ การสร้างความเชื่อมั่นและคุ้นเคยระหว่างพนักงานให้บริการกับลูกค้า ซึ่งความคุ้นเคยนี่แหละจะทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นกันเอง ไม่ลังเลที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการเมื่อกลับมาเสนอขายอีกครั้ง ซึ่งหากเจ้าของธุรกิจบริษัทไหนไม่เคยดูแลหลังการขายเลย อาจจะทำให้เสียกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่ด้วยการโดยพนักงานบริการของเจ้าอื่นมาฉกไปดูแลแทน เป็นเรื่องที่น่าเสียดายเป็นอย่างยิ่ง ดังนั้นหากธุรกิจไหนยังขาดหรือบกพร่องในส่วนนี้ไป ต้องลองมาปรับแผนกลยุทธ์ใหม่สนใจในเรื่องของบริการหลังการขายให้มากขึ้นกว่าเดิม อีกหนึ่งวิธีง่ายๆ ด้วยการทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ของคุณได้อยู่เสมอ นั่นคือการหมั่นส่งข้อมูล อัพเดทข่าวสารให้ลูกค้ารับรู้อยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางอีเมล หรือช่องทางแฟนเพจ และหากว่าคุณมีข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าอยู่ในมือ ในวันสำคัญๆ ส่งการ์ดอวยพรผ่านอีเมลก็เป็นการสร้างสัมพันธภาพที่ดีได้ไม่น้อยเลยทีเดียว ซึ่งเจ้าของธุรกิจหลายที่กลัวที่จะใช้การส่ง E-newsletter ไปหาลูกค้า เพราะกลัวลูกค้าจะรำคาญและเลิกใช้บริการ ซึ่งจริงๆ แล้วการส่ง E-newsletter เป็นเรื่องที่ควรทำ แต่ทั้งนี้ควรจะส่งข้อมูลอัพเดทในเรื่องบริการใหม่ๆ และกิจกรรมต่างๆ ของทางธุรกิจที่ลูกค้าจะได้ประโยชน์ นอกจากนี้ในทุกๆ 6 เดือน ควรโทรหาลูกค้าเพื่อเช็คความต้องการในสินค้าและบริการด้วย ซึ่งจะเป็นการอัพเดทข้อมูลของลูกค้าไปในตัวว่ายังใช้ที่อยู่และเบอร์เดิมอยู่หรือไม่

ไม่ว่าจะกี่ยุคกี่สมัยผ่านไปคำว่าลูกค้าถูกเสมอ ก็ยังคงเป็นคำที่นักบริการต้องจำขึ้นใจ เพราะหากธุรกิจขาดลูกค้าแล้ว ก็ต้องเจอกับภาวะขาดทุนและเจ๊งในที่สุด เพราะไม่มีลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งผู้ที่จะทำให้ลูกค้าขับเคลื่อนได้ก็คือนักบริการ เรียกวาเป็นหัวใจหลักเลยก็ว่าได้ ลูกค้าจะพึงพอใจมากแค่ไหนอยู่ที่การบริการล้วนๆ แม้ว่าลูกค้าแต่ละคนจะมีพื้นฐานความชอบไม่เหมือนกัน แต่ก็มีเทคนิคที่จะสามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ นั่นคือการให้พวกเขารู้สึกถึงความเป็นคนพิเศษ รู้สึกสะดวกสบาย แต่ทว่าหากสินค้าของคุณนั้นแม้จะมีคุณภาพดีแค่ไหน แต่หากบริการแย่ ลูกค้าก็จะเลือกไปใช้บริการที่อื่นแทน เพราะปัจจุบันสินค้าคุณภาพมาไม่ยากเท่ากับการบริการที่เป็นมืออาชีพ ฉะนั้นเจ้าของธุรกิจจำเป็นต้องเสริมกลยุทธ์ในการบริการเพื่อให้ลูกค้าติดใจไม่ไปใช้บริการที่อื่น เทคนิคง่ายๆ ที่ควรฝึกฝนก่อนเรียกได้ว่าเป็นพื้นฐานเลย นั่นคือการยิ้ม เชื่อว่าใครๆ ก็ยิ้มเป็น แต่การยิ้มในลักษณะของงานบริการนั้น จะต้องมีรอยยิ้มเสมอไม่ว่าจะอยู่ต่อหน้าหรือคุยผ่านโทรศัพท์ แม้ว่าจะได้ยินแค่เสียงแต่ฝ่ายตรงข้ามก็สามารถรับรู้ได้ว่า ผู้ที่สนทนาอยู่ด้วยนั้นกำลังใช้น้ำเสียงและทำใบหน้าแบบไหนอยู่ ฉะนั้นไม่ว่าจะต่อหน้าหรือลับหลังหมั่นยิ้มอยู่เสมอ โดยเฉพาะการคุยกับลูกค้าต่อหน้า ให้ยิ้มอย่างจริงใจและเป็นกันเองอย่าแกล้งปั้นยิ้มให้ดูสวยงาม เพราะจะแสดงถึงความไม่จริงใจ

หนึ่งในเคล็ดไม่ลับของการสร้างความสุขให้กับลูกค้าด้วยงานบริการที่พนักงานสามารถฝึกได้ง่ายๆ นั่นคือการสังเกต เพราะการสังเกตขณะที่กำลังให้บริการลูกค้านั้น จะทำให้พนักงานทราบถึงข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า ปัญหาและความต้องการในขณะนั้น ทำให้เสนอบริการได้ง่ายขึ้น ซึ่งง่ายต่อการสร้างความประทับใจและไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัดกับบริการที่เสนอขายอยู่ จึงทำให้มีความสุขและเต็มใจที่จะใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากธุรกิจของคุณนั่นเอง ดังนั้นเคล็ดลับการสร้างความสุขจึงจำเป็นจะต้องมีในพนักงานบริการทุกคน เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า จึงต้องฝึกฝนทักษะการสังเกตให้มีประสิทธิภาพและสามารถนำไปใช้ได้อย่างถูกต้อง แต่การสังเกตที่มีประสิทธิภาพนั้นจะต้องเริ่มจากนำข้อมูลต่างๆ จากลูกค้ามาวิเคราะห์เสียก่อน เพื่อจะได้กำหนดทิศทางในการพูดคุย และรับรู้พฤติกรรมเบื้องต้นของลูกค้า พนักงานบริการจะได้เตรียมรับมือในการพูดคุยหรือการแสดงออกต่อหน้าลูกค้าได้อย่างถูกต้องและถูกใจมากที่สุด ซึ่งการสังเกตที่ผ่านการบูรณการมาแล้ว จะเข้าสู่กระบวนการสังเกตเชิงรุก ซึ่งเป็นการทำให้ลูกค้าอยากที่จะใช้บริการเองโดยที่พนักงานบริการไม่ต้องพูดขอเสนอเยอะ หรืออาจจะจำง่ายๆ ว่าการสังเกตก็คือการเอาใจใส่ดีๆ นี่เอง แต่เพิ่มเติมในการวิเคราะห์เก็บเป็นแนวทางในการบริการ ดังนั้นพนักงานจะต้องมีความรักในอาชีพและมีความต้องการพัฒนาตัวเองในด้านงานบริการอยู่ตลอด กระบวนการสังเกตจึงจะมีประสิทธิภาพสูงสุด ค้นหาความต้องการของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ เพราะหากบริการได้ถูกจุดก็จะทำให้ลูกค้ามีความสุข กลับมาใช้บริการซ้ำโดยที่ไม่ต้องเสนอขายใหม่ อีกทั้งลูกค้าจะประทับใจและภักดีต่อธุรกิจไม่เปลี่ยนไปใช้บริการที่อื่นอีก

นับว่าความพึงพอใจของลูกค้านั้นมีความสำคัญมากในทุกธุรกิจเลยก็ว่าได้ ซึ่งก็ไม่สามารถละเลยความไม่พอใจหรือข้อร้องเรียนต่างๆ จากลูกค้าได้เช่นกัน เพราะต่างก็มีความสำคัญเท่าๆ กัน การทำให้ลูกค้าพอใจนั่นหมายความว่าปิดการขายได้ และการใส่ใจในข้อร้องเรียนต่างๆ นั่นหมายความว่ามัดใจลูกค้าไม่ให้เปลี่ยนในไปใช้บริการที่อื่นได้เช่นกัน ทั้งนั้นเจ้าของธุรกิจควรจะต้องมีการให้ความสำคัญทั้งก่อนบริการและหลังบริการ โดยเฉพาะในส่วนของข้อร้องเรียนต่างๆ เพราะไม่ว่าจะบริการดีเยี่ยมแค่ไหน แต่พื้นฐานของมนุษย์นั้นแตกต่างกันไปตามการเลี้ยงดูและสภาพแวดล้อมที่เจอะเจอมา ฉะนั้นคำว่าดีของเรากับเขาอาจจะต่างกัน ดังนั้นจึงควรฝึกให้นักบริการเตรียมรับมือกับข้อร้องเรียนต่างๆ เพราะจัดการให้ถูกต้องและเป็นที่พอใจของลูกค้า เพราะในด้านธุรกิจแล้วลูกค้ามีความสำคัญมาก หากทำให้เขาพอใจเขาก็จะกลับมาใช้บริการอีก และเป็นไปได้มากที่จะเกิดการพูดปากต่อปาก แนะนำให้เพื่อนฝูงหรือคนรู้จักมาใช้บริการของธุรกิจคุณ ดังนั้นหน้าที่หลักจึงตกอยู่กับเหล่านักบริการที่จะต้องทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้มากที่สุด ซึ่งในบางครั้งอาจจะเจอกับอารมณ์ขุ่นนมัวของลูกค้า ที่ไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ แต่ทั้งนี้นักบริการจะต้องควบคุมอารมณ์ แม้ว่าจะไม่พอใจหรืออยากจะแสดงอารมณ์โกรธออกไป ซึ่งการฝึกระงับอารมณ์นั้นเป็นเรื่องที่ยาก แต่ก็สามารถทำได้หากเข้าใจถึงแก่นของการบริการที่ดี ถึงระลึกไว้เสมอว่างานบริการคืองานช่วยเหลือคน ที่ลูกค้าไม่พอใจหรือร้องเรียนก็เพราะเขาไม่ได้รับความสะดวกสบาย เมื่อเข้าใจถึงตรงนี้นักบริการก็จะสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้โดยที่ไม่ขุ่นมัวไปตามอารมณ์ลูกค้า

ในโลกธุรกิจนั้นกว้างใหญ่เกินกว่าที่คิด ยิ่งยุคที่โลกเชื่อมต่อกันทั้งโลกเช่นนั้น การจะทำให้ธุรกิจเหนือกว่าคู่แข่งนั้นเป็นเรื่องที่ยากเหลือเกิน แต่ก็ใช่ว่าจะทำไม่ได้ เพราะการครองใจลูกค้านั้นมีอยู่หลายวิธีด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นตัวสินค้าเองและที่สำคัญไปกว่านั้นคืองานด้านบริการ การจะทำให้ลูกค้าติดใจไม่หนีไปใช้บริการที่อื่นนั้นเป็นเรื่องที่เจ้าของธุรกิจจะต้องทำการบ้านวางแผนอย่างหนึ่งเพื่อสร้างแรงดึงดูดให้ลูกค้าติดใจ หนึ่งในกลยุทธ์ที่นิยมนำมาใช้กันคือ Magnatic Service ซึ่งเป็นการสร้างแบรนด์ให้สัมพันธ์กันทั้งธุรกิจและลูกค้า โดยจะแตกต่างจากการสร้างแบรนด์แบบปกติเพื่อให้ลูกค้าจดจำสินค้าหรือบริการเท่านั้น เพราะว่าในเรื่องของความสัมพันธ์นั้นเป็นเรื่องที่ไม่หยุดนิ่ง เพราะจะต้องพูดคุยติดต่อกับลูกค้าอยู่ตลอด ดังนั้นจึงต้องสร้างแรงดึงดูดเพื่อแผนธุรกิจต่อไป นั่นคือการทำให้ลูกค้าไว้วางใจจากการบริการที่ซื่อสัตย์ หากเริ่มต้นสัมพันธ์กันด้วยดีก็จะเกิดความไว้ใจกัน ดังนั้นพนักงานบริการไม่ควรผลีผลาม อย่ารีบเสนอขายสินค้าหรือบริการมากเกินไป ควรคุยจนรู้จักความต้องการพื้นฐานของลูกค้าก่อน เพื่อให้ลูกค้าไว้วางใจที่จะเปิดใจคุยด้วย เขาก็จะแสดงความสนใจในสินค้าหรือบริการออกมาเอง ในช่วงระหว่างที่ให้บริการติดต่อสัมพันธ์กัน หมั่นเติมเสน่ห์ในด้านต่างๆ เอาไว้เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจอยากที่จะติดต่อพูดคุยด้วย รับฟังลูกค้าและคล้อยตามแสดงความคิดเห็นในเชิงบวก และตอบคำถามในสิ่งที่ลูกค้าอยากรู้อย่างจริงใจก็เป็นการสร้างเสน่ห์อย่างหนึ่งเช่นกัน

สิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เลยในงานบริการ คือการต้องพอเจอกับลูกค้าที่มีปัญหาในเรื่องต่างๆ ซึ่งส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับการร้องเรียนในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับ หรือบางครั้งอาจจะเป็นเรื่องของการขอคำปรึกษาในบริการหรือสินค้าที่ได้ซื้อไปแล้ว ดังนั้นงานในส่วนนี้จึงมีความละเอียดอ่อนสูงและจำเป็นต้องใช้พนักงานบริการมืออาชีพคอยดูแลเพื่อให้ธุรกิจเดินหน้าต่อไป ฉะนั้นแล้วเจ้าของธุรกิจควรจะฝึกพนักงานบริการให้เป็นมืออาชีพในการรับมือลูกค้า ซึ่งวิธีการก็มีหลายช่องทางด้วยกัน โดยมากแล้วงานบริการในส่วนนี้จะผ่านทางคอลเซนเตอร์ ซึ่งในหลายๆ ธุรกิจมักจะเปิดสายด่วนให้ร้องเรียนและปรึกษาขอคำแนะนำได้ตลอด 24 ชม ดังนั้นควรเตรียมการอบรมพนักงานให้เข้าใจถึงวิธีการสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบต่างๆ อย่างกรณีที่ลูกค้าโทรมาร้องเรียน ก็ควรรับฟังปล่อยให้ได้ระบายอารมณ์ความไม่พอใจออกมา จากนั้นค่อยสอบถามความต้องการว่าลูกค้าต้องการให้ช่วยเหลือยังไงบ้าง และแม้ว่าบางครั้งสิ่งที่โดนกล่าวโทษอาจจะไม่ใช่ความผิดชอบพนักงานบริการ แต่ก็อย่าได้โต้เถียงเพราะจะยิ่งทำให้ลูกค้าไม่พอใจ การรับมือกับลูกค้าอย่างมืออาชีพนั้น สิ่งที่สำคัญที่สุดเลยนั่นคือความจริงใจและการใช้ถ้อยคำสุภาพไม่แฝงการเหน็บแนมไว้ในประโยคไม่ว่าอยากจะทำมากแค่ไหนก็ตาม เมื่อลูกค้ากำลังเดือดปล่อยให้ได้ระบายอารมณ์ให้เต็มที่ เพื่อที่ความรู้สึกเหล่านั้นจะเบาบางลง จากนั้นพนักงานบริการค่อยเรียบเรียงสิ่งที่ได้ยินแล้วนำมาคิดวิเคราะห์ หาทางช่วยเหลือลูกค้า เพื่อแสดงให้เห็นถึงความจริงใจ นอกจากลูกค้าจะรับฟังแล้วเขายังมีความไว้ใจมากขึ้นเพราะคิดว่าการพนักงานบริการนั้นจะช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ และเมื่อลูกค้าเริ่มรับฟัง พนักงานบริการก็สามารถสอบถามปัญหาเพิ่มเติมเพื่อสร้างความเข้าใจกันมากขึ้นได้มากกว่าการกล่าวขอโทษเพียงอย่างเดียว